类别

模块

功能详细描述

后
台
管
理

呼入控制

 IVR语音导航：“数字话务员”、“智能语音导航”

 ACD自动话务分配：通过不同的振铃策略实现ACD自动话务分配

语音留言信箱：支持在线播放、分机收听

分机报号：队列中接起的电话，自动提示“**话务员为您服务”，**可以为话务员工号或姓名

队列：实现呼入电话排队，通过不同的振铃策略将电话自动接到相应的坐席

客户满意度评价：外线呼入，坐席先挂机时，系统自动转入客户满意度评价流程

振铃策略：包括全部振铃、轮流振铃、最近接通、最少接通、随机振铃及记忆振铃等

呼入路由：对呼入电话进行路由配置

时间小组：多个时间条件的逻辑组合

时间条件：在不同时段，系统执行不同的呼叫流程

系统录音：配置用于IVR流程、系统放音等的语音文件

系统放音：定义不同的放音，使系统可给客户播放已录制的语音

来电识别：灵活配置在最近时间段内，系统自动转接来电至最近通话坐席

智能路由：提供一个接口，让业务系统根据来电号码决定电话流程

智能查询：提供一个接口，让业务系统在既定规则下，以语音形式播报用户通过电话按键查询的结果

身份认证：提供一个接口，让业务系统根据用户输入的信息来判断其身份

队列优先级：在指定的呼入规则下，为来电匹配排队优先级，级别高的在队列中将被优先接听

电话会议：无需增加额外设备，实现3-30方电话会议（与硬件性能配置有关）

分机管理

实时通话录音：座席通话实时录音，支持录音播放、导出等

分机配置、批量分机设置、一号通设置

呼出控制

呼出路由、中继设置

系统信息

分机预览、系统状态、系统信息查看

配置维护

系统备份、系统录音、音乐保持、业务码设置、DID设置、用户管理、服务器配置等

坐
席
管
理

业务系统

    DDRP：高度自定义化的客户关系管理系统

主动外呼

    IVR外呼：支持语音文件预先导入、语音文件动态生成

主动外呼：数据智能分配、多任务并行、零呼损的预览外呼、高效率的预测外呼

坐席管理

坐席监控：对分机进行监听、密语、求助、强插、强拆、示忙、示闲等操作

队列监控：监控不同队列中排队的电话号码、个数及时间，可对排队电话进行抢线

黑名单：黑名单号码，禁止呼入

未接电话详细记录

通话详细记录

统计报表

详细的坐席通话，丰富的客户评价、队列、示忙示闲等统计报表

常用工具

日程安排、知识库、信息公告管理、记事本

系统设置

组织管理、系统参数、数据字典、呼叫中心配置与管理、系统日志

系
统
接
口

来/去电弹屏

来电、去电同步显示客户详细资料，以往沟通记录等（需由CRM提供弹出界面）

控制面板

分机示忙、示闲；通话保持；挂断电话；电话呼出；电话转接；电话拦截、抢接

其他接口

示忙/闲、队列、语音留言、分机状态、通话保持、监听、播放录音、点击拨号、弹屏

短信平台

提供短信发送模块，支持群发、模板定制等